活用身边教材有效化解投诉——导服人员服务标准规范化培训第六讲开讲

为进一步提升政务服务质效，增强导服人员纠纷处理能力，4月17日，呈贡区政务服务管理局组织开展导服人员服务标准规范化培训第六讲——《怎么处理投诉》。

此次培训由窗口建设科负责人苗云华授课，通过展示常见的投诉纠纷场景、应对投诉的反面教材以及生动丰富的服务案例，详细讲解政务服务过程中出现投诉的常见原因，深入分析处置过程中的常见误区和应对方法，积极分享处理投诉的工作技巧，为导服人员实际解决日常投诉提供了有效指导和帮助。

她说面对投诉纠纷，首先要相信身正不怕邪气。做到业务熟练，流程清晰，语言到位，服务热情，做到“卑”而不亢。

其次要尽量寻求周围人帮助。苗老师展示的几个典型案例，或因工作人员没一次性告知所需办理材料，或因群众所要办理的事项涉及历史遗留问题甚至其他多个责任部门，或因工作人员控制不住个人情绪，引发纠纷投诉甚至肢体冲突。遇到这些情况时，工作人员可能短时间内难以平复情绪，或难以向群众解释清楚涉事原委，此时一定要寻求周围人支持，或身边同事，或窗口负责人，或大厅管理人员。如工作人员说错话或态度不妥，一定要及时道歉，寻求快速和解，避免事态升级。

再次要换位思考，与群众同心共情。苗老师结合自身办房产证、给孩子落户遇到的各种不便，说明服务人员换位思考的重要性，要把自己当成办事群众，尽可能地为群众寻求正确且高效的办事途径。同时工作人员还要时刻注意热情服务，苗老师举例大厅某工作人员服务案例，工作人员在群众前来咨询业务时态度冷漠，甚至期间还时不时玩手机。这样的服务极易引发投诉风险，导服人员务必要杜绝此类现象。