导 读
近日，网经社通过对“中行聪明购”2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年中行聪明购消费评级数据”、年度投诉数据及典型案例。
01、全国电商TOP190消费评级榜发布 中行聪明购获“不建议下单”评级
榜单依据运行近十年的国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2019年度全国金融科技电商消费评级数据出炉，共计10家投诉量“规上”电商平台上榜。此外，其中部分案例入选于3.15消费者权益日前夕例行发布的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并公开披露给媒体及有关部门。
获“谨慎下单”评级的为:来分期、轻松筹，获“不建议下单”评级的为建行善融商务、中行聪明购、工行融e购、优分期、有用分期、嗨钱网。
2020年元旦起，我们对上述部分平台作年度数据披露及典型案例解读，今天发布的是中行聪明购评级数据。据“电数宝”显示，2019年度“中行聪明购”共获得18次消费评级，均获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。
02、“中行聪明购”年度投诉数据
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“中行聪明购”的用户主要集中地排名前十依次为江苏省、广东省、浙江省、湖北省、河北省、上海市、北京市、天津市、山东省、河南省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“中行聪明购”的用户中男性的占比为65.060%、女性的占比为34.940%。另外，用户投诉“中行聪明购”的消费金额集中在5000-10000元区间，占比都为63.855%。
03、典型案例披露
此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“中行聪明购”存退款问题、发货问题、退换货难、订单问题等问题。
【案例一】“中行聪明购”商品久未发货 售后困难
王先生于2019年9月18日在中国银行旗下“聪明购商城”购买iphone11 158GB绿色手机一台，订单号为20190918026824455511。承诺10天发货，至今未发货。
【案例二】用户申请售后 “中行聪明购” 分期付款变全款
章先生表示，他于9月14日在中行手机APP上的“中行聪明购”（其合作商家是北京英龙华辰科技有限公司，客服电话是4001115380）上分期付款购买一台绿色128G iphone 11手机一台，下单后却被全额扣款。于是章先生在9月14日联系中行客服反映情况，中行客服告知联系英龙华辰客服电话，章女士表示连续打了一个小时却是打不通和被挂断的现象。
网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，针对上述问题，如果是基于平台设置问题导致在付款过程中出现购买方式出错的情况下，平台应该主动协助消费者解决问题，或退款让消费者重新下单。
【案例三】“中行聪明购”售后取消订单 商家推诿久未处理
张女士于2019年12月3日在“中国银行聪明购”电商平台购买九阳空气炸锅，订单号为20191203021876071830。购买后，我随即就后悔了，然后我想取消订单，却发现网站没有取消订单这个功能，然后我给商品供应商深圳迅销科技股份有限公司和中国银行都打了电话去取消这笔订单，供货商和银行当时都回复我会跟进处理此事，可是第二天我却接到了中国银行商品发货的短信通知。然后我又给以上两方打电话了，可是都未正面回复我怎么处理和什么时候能处理好，都只说会跟进的。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
在疫情“笼罩”的当下，电商企业又将迎来一次大考。2020年3?15“国际消费者权益日”如期而至，在这特殊时期，电商消费市场更应经得起考验。在此背景下，网经社“电诉宝”发起“战疫3?15 提振电商消费信心”的3?15主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，倡议广大电商遵守法律规范约定，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。
》》点击“阅读原文”，进入电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台）快速在线投诉通道。
【维权渠道】
（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；
（2）点击阅读原文进入“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；网址：315.100ec.cn）
（3）微信公众账号：网购投诉平台（DSWQ315）；
（4）新浪微博：电商维权顾问
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